[업뎃] 3천불 다툼 이야기 - dispute on Airbnb

[8차. 마지막 업뎃]

5/17 - 끝났습니다. 운좋게 물리쳤습니다. 이겼습니다. (아래 스샷 참조)

돌이켜보니, 이번 기회를 통해 (딱히 손에 잡히는 소득은 아니더라도,) 소중한 지혜 2가지를 배웠습니다.

1. 매사 신중하게 처신하자 (=risk-avoider가 되자. or 평상시 종종 기록/사진을 남기는 습관 유지하자.)

2. 혹 어려움에 처하면, 주위 사람 누구에게라도 솔직히 말해 도움받자. (=마모 게시판 검색 철저! + 질문 적극활용하자)

Counter-claim 은 안하기로 했습니다. 이유는 역시 2가지 입니다.

1. 지리한 다툼을 더 이상 하고 싶지 않아서요. (=예측 뚜렷한 결과가 없고, 실익이 불투명한 risk는 피하고 싶습니다.)

2. 게다가 claim 을 제기한 host는 (저와는 다르게) frustrated 되어 있을텐데, 굳이 그의 감정을 자극하고 싶지 않거든요.

(보상받으라고 권해주신 여러 분들께는 죄송합니다.)

지금까지 여러모로 격려와 응원해주신 여러 마모님들께 진심 감사드립니다.

정말 많은 분들께 도움빌렸습니다. 그 중 몇몇 분들을 떠올리면.. ( 각각의 ~님 호칭 생략하고 맨 마지막에만 넣습니다.)

@한바퀴 @aicha @오렌지사랑 @edta450 @마일모아 @항상감사하는맘 @히든고수 @마초 @티라미수 @모밀국수 @최선 @똥칠이 @늘푸르게 님 들 감사합니다.

특히 @항상감사하는맘 님 감사합니다. 

히고님의 냉철한 지적의 말씀도 처음엔 가슴이 좀 시렸지만, 제가 반박 논리를 더 가다듬도록 분발하게 해주셨습니다.

('이런 식으로 허술하게 대응해서는 3천불 claim 대로 주지 않고 끝낼 수가 없다.'라는 뜻으로 이해했습니다.)

그리고 (누구라고 밝힐 수는 없지만) 쪽지주신 몇몇분들께도 감사합니다. ('*스' 님 후속연락 기다리겠습니다. ^^)

마모의 여러분들께서도 제가 겪은 이런 어처구니 없는 일은 절대 없으시길 빌고요. 설사 겪으시더라도 꼭 무탈히 이겨내시길 소망합니다.

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[7차 업뎃]

5/8 - 사흘전 (5/5) 새벽에 답변서를 보냈는데, 사흘 지난 오늘(5/8) Airbnb CS (Trust & Safety Team) 측에서 Case를 release 했습니다. 

4/28에 제게 Claim을 open 한 Host가 Airbnb가 이렇게 case를 closing하려는 태도에 대해 순순히 그냥 받아들일지는 며칠 지켜봐야 할 것 같습니다. 

어쩌면 공/수의 입장이 뒤바뀐게 아닌가 싶네요. 

아무튼 Airbnb는 자기 일은 끝났다는 건지...

(엉뚱하게도) 자신들의 조치가 어땠는지 제게 Survey 해달라고 합니다. (아래 스크린샷 참조)

어쩌면 이제 거의 끝나가는 것 같습니다.

Host의 어처구니없이 제기한 claim을 제가 이겨낸걸까요?  막아낸 건가요?

(불과 며칠전까지는 그냥 돈주고라도 이 문제를 털어내는게 좋겠다는 얘기를 듣다가.... Case가 풀린다니... 씁쓸하기까지 합니다.)

완전히 끝날 것이지의 여부는 다음에 업뎃하겠습니다. 지금까지 여러모로 관심주시고 소중한 조언주신 여러 마모님들께 진심 감사드립니다.

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[6차 업뎃]

5/5 - 제가 답변서를 5/4 새벽 4시 EST에 e-mail로 보낸지 하루뒤인) 오늘 (5/5) 새벽 3:31 EST Airbnb CS에서 추가회신이 왔습니다. 

'보내준 서류 검토한 뒤 다음 조치에 관해 상의하도록 하겠다'는 요지입니다.

(그런데, 좀 이상한 것은...  Airbnb CS Trust and Safety specialist 란 사람은 이렇게 야심한 한밤중에도 일합니까?)

(Airbnb 근무조건 빡센 것 같아 보입니다.)

그 사이에 여러 댓글로 관심(+위로/ 격려) 주신 여러 마모님들께 감사드립니다.

이젠 좀 내성(!) 같은게 생겼는지 전혀 마음 불편한 것 없습니다. 

추가사항 발생하면 다시 업뎃 하겠습니다.

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[5차 업뎃] - 답변서 추가

5/4 - (답변서를 작성하는) 지난 하루동안 (평상시 했어야 했던) 일이 제대로 손에 잡히지 않았습니다. 

어떤때엔, 속으로 생각하길 '3천불이면 돌아가신 장인어른 살아생전에 US 마일이나 Lifemile 따위로 1등석으로 미국 모셨을 그런 돈이다.'란 부질 없는 생각까지 들었습니다.

(생존시 절 귀여워해주셨던 장인어른 생각하니, 가슴이 아려옵니다. 계실때 잘했어야 하는데.. ㅠㅠ)

아무튼 letter 규격 5 pages, 1220 words로 답변서 Answer를 작성했습니다. 어느새 새벽 4시가 되었는데, 아침에 아내에게 보여주고 보낼지, 아니면 그냥 보낼지 아직 결심이 서지는 않았습니다.  (아내에게는 카톡으로 첨부해주고) Airbnb에게는 그냥 이메일로 보냈습니다.

마음같아서는 영문 답변서 내용을 여기에 공유하고 고견을 들으며 첨삭지도 받았으면 좋겠습니다. 그런데, 매단락마다 거의 2문장에 한개씩 personal name이나 address, 기타 등등 신상정보가 무성해서 그걸 일일히 지워가면서 여기 올린다는게 불가능하기때문에 포기했습니다.

하루 지난 5/5에 어느 마모님께서 쪽지를 주셔서, '어떻게 응답했는지 궁금하다' 하셨습니다. 

그래서 고민끝에 (신상명세 부분들은 지우거나 가리고,) 제가 보낸 답변서 내용을 아래와 같이 첨부합니다. (grammatical errors 는 양해해 주십시오.)

그냥 히고님 말씀에 나온 '비즈니스 차원'이란 용어를 여기에 써먹을까 합니다. 운에 맡겨야하겠습니다. 

(전 정말 3천불은 커녕 3백불, 아니 단 3불조차 줄 수 없다는 생각이지만요.)

제가 여러 마모님들 조언을 듣고 그걸 토대로 작성한 문서가 어떤 결과를 발휘할 지는 다음에 다시 업뎃하겠습니다.

다시 한번 제게 조언/격려주신 여러 마모님들께 감사합니다. 

PS. Flyertalk 못지않게 Reddit에 정말 좋은 정보가 많다는 걸 이번에 배웠습니다. 

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[4차 업뎃]

5/3 - 어제(5/2)까지 올라온 여러 마모님들 말씀 듣고 어떻게 할지 고민 끝에 일단 마음의 결정을 내렸습니다.

변호사 선임이나 방문은 일단 보류하고요. 제 힘으로 Host 의 주장을 반박하는 Document 를 써보려고 합니다. 

항맘님과 @마일모아 님께서 언급해주신 www.fiverr.com 은 일단 선택지중에 하나로 놔두고요.

1. 일단 자고 (지금 EST로 새벽 3시 다됨) 2. 내일 짬날 때 Airbnb T&C 한번 정독하고, 3. google 검색해서 유사사례 찾아보고 4. 마지막으로 마모 들어와서 본 뒤, 5. 차분하게 제 방어논리를 영작해서 적은 뒤  6. (학교 훈장인) 제 아내에게 검사받고 (엄청 뭐라 하기때문에 평상시에 영작문 가지고 거의 상의안하는 사이이지만, 이번건 특별하니까요.) 7. 그리고 보낼 계획입니다. 

또는 4번까지 하고 fiverr.com 도움 청할 수 도 있고요. 

허접스러운 내용으로 게시판을 분탕질(!) 하는 건 아닌가 면구스럽고요.

'이런 비슷한 일 겪지 말란 뜻으로 공유하는 것이구나..' 라고 너그럽게 이해해주시면 감사하겠습니다.

*. 제게 쪽지로 위로와 격려 말씀해주신 기*님, 여기서 다시 한번 감사드려요. 엄청 힘 되었습니다.

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[3차 업뎃] - 질문 추가...

5/1 입니다.

저는 (한인타운따위란 상상 못하는)  EST zone의 작은 시골동네에 살고 있습니다. 그래서 일단 한인계 변호사는 없고요. 평상시에도 법률/변호사가 뭔지 신경 안쓰고 살고 싶었는데요... (그 이유는 Affordability 도 있지만, 제 자동차 사고 경험상 변호사를 선임해도 엄청 자질구레 한 일이 안없어지고, 수고로움에 비해 큰 실익이 없어서였거든요.)

그런데, 여러 마모님들 (항맘님 포함) 말씀 들으니, 어쩌면 변호사 상담을 해봐야 하는 것 아닌가 싶습니다. (그 가장 큰 이유는 Airbnb가 제게 단 이틀내에 방어논리를 내놓으라고 엄포를 한 것이 첫째입니다.)

정말 불공정 unfair 한 상황이고, 저는 제 나름대로 생업도 있어서 바쁜데.... 고민스럽습니다.

아무튼 만약 Airbnb CSR에 이메일 회신을 해서, I am considering to get a legal assistance for this case 라고 얘기해서 case proceeds 를 잠시 중단 (suspend) 시키는 것도 괜찮은 방법이 될까요?

그리고 만약 그런 말을 꺼냈다면, 저는 반드시 find & hire a lawer해야 하겠지요? 

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[2차 업뎃]

4/30 다시 하루 지났습니다.

1차 업뎃 후에 답글 달아주신  여러 마모님들 ( @어쩌라궁 , @오렌지사랑 , @kaidou , @캔디 , @느타리 , @edta450 ) 말씀/고견 감사합니다. 꼼꼼히 읽었습니다만,

일일히 답신 못한 점 널리 양해해 주시면 감사하겠습니다. 답신하면 그저 큰 의미 없이 Host나 Airbnb에 대한 원망의 내용만 적을 것 같아서 그랬습니다. ㅜ.ㅜ;)

 

Airbnb Customer Service 에서 아래와 같은 내용으로 이메일이 왔습니다. 

(4/28에 리포트한 case인데, 닷새가 지난 5/2에서야 이제 조사하겠다면서 회신 보내왔습니다. - Airbnb가 response 상태/속도가 어떤정도인지 배우게 됩니다.)

말이 길지만, 요지는 다음의 2가지로 보입니다.

1.  "you provide a written account of the damages reported by your host." - Host가 주장한 damage에 대해 renter인 네 의견을 밝혀라.

2. "respond to this email directly within the next 48 hours." - 48시간내에 회신 안하면 Host 주장대로 처리하겠다.

제가 어떻게 하는 게 좋겠는지 의견주시면 감사하겠습니다.

일단 현재 제게 드는 생각은,

(기계의 고장은 나의 잘못에서 비롯된 것이 아니며, Host의 주장처럼 damage가 있지 않았다는 것을 증명하고 싶습니다.)

그를 위해서, 

(1) 사건 경위를 순서대로 밝히고. 

(2) 제가 촬영해놓은 6장의 사진을 첨부하는 것과, 

(3) 아울러 제가 숙박한 다음에도 여러명의 투숙객을 그의 집에 계속 받아서 정상영업했다는 것을 지적할까 합니다.

(실제로 제가 Check-out 한 후에도 정상적으로 계속 숙박영업했거든요. 리뷰 올린 사람들은 만족해하면서요...)

(만일 Flooding이 심각해서 Host 주장대로 Floor가 엄청 손상당했다면, 정상 영업이 가능할까요? 심지어 지금도 계속 영업하고 있던데..)

제가 하려는 조치에서 빼먹거나, 또는 꼭 추가해야 하거나, 기타 반드시 명심해야 할 사항이 있을까요?

의견 주시면 경청하여, 신중하게 대처하는 데 감사하게 도움받도록 하겠습니다. ^^;

Pepper, May 2, 18:23:

Hi 해아,

My name is Pep***, and I'm a Trust and Safety specialist at Airbnb.

I am contacting you because Sanjaya has notified us that there were damages following your reservation.

As a guest in the Airbnb sharing economy, there is a responsibility to leave the property in the condition it was provided. This expectation is detailed in our Terms of Use under “Damage to Accommodations,” which you may read in more detail here: https://www.airbnb.com/terms.

I would like to reiterate that we are here to mediate in these situations, which means that we hope to reach a resolution that is fair and equitable for both host and guest. Therefore, we would like to hear your account of the reported incident. We kindly request that you provide a written account of the damages reported by your host.

IMPORTANT: Please respond to this email directly within the next 48 hours. If we don’t hear back from you within this time, we will move forward with processing this case based on your host’s documentation. This decision will charge the payment method used for the reservation to cover the damages outlined by the host.

Please let us know if you have any questions or concerns. We look forward to hearing from you soon.

Best regards,

Pep***

www.airbnb.com/help

*. 한편 Host가 Damage를 입었다는 것을 증명하는 증거로 제시한 것은 다음과 같이 자신의 manager와 주고 받은 이메일입니다. (개인신상과 주소 등은 지웠습니다.)

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[1차 업뎃]

4/29 - 지난 하룻동안 이것 저것 생각도 하고 좋은 말씀 잘 경청하려고 애써봤습니다. 감사합니다.

@아이샤 님과 @파란콩 님의 조언이 설득력 있다고 여겨져서요.

일단 저녁에 귀가하면, Amex에 전화해서.... 

(1) Airbnb측과 Dispute가 있음을 고지하고,

(2) (필요하다면) 아예 카드번호 변경을 위해 실물카드 교체를 요청하는 것도 고려하도록 하겠습니다.

진전된 상황은 다시 업뎃하도록 하겠습니다.

조언/위로 주신 여러 마모님들께 감사드립니다. ^^

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[원글] [text photocopy 추가]

4/28 새벽에 3,000불 (삼백불 아님)을 배상하라는 Airbnb request를 받았습니다.

어이가 없어서 deny 한다고 답한뒤 제 사연을 여기 적습니다. 조언 주시면 대단히 감사하겠습니다.

제가 ***에서 열린 학회참석으로  Airbnb를 이용해 다운타운 (인도/파키스탄계 오너)의 1Bed 콘도 (10층) 에서 3박했습니다. (3.30-4.2, 총 숙박비는 465불)

도착 당일은 쓰러져 자기 바빴고, 다음날인 3.31 오후에 LG 드럼형 세탁/건조 일체형 기기를 사용하는데, 기계밖 바닥으로 물이 새면서 정상작동하지 않는 것을 곧 알게 되었습니다.

아니나 다를까, 얼마 지나지 않아 콘도 매니저/janitor가 노크하고 들어와 상태를 확인하더군요. (그 이유는 아랫집 주민이 리포트를 했다고 합니다.)

그때 당연히 세탁기의 스위치를 켜서 비정상 작동 상황을 확인했고, 이제 절대 더 이상 사용하면 안된다는 것을 서로 주지하였습니다. (그 후에도 매니저는 2번 더 왔었고, 저는 더 이상 사용하지 못해 세탁물을 들고 외부로 나가야 하니, 어디로 가야 하는지도 그 사람에게 설명들었습니다.) 

그때가 오후 4시경이고 저는 제가 머문 집 주인에게 곧장 text 를 보내 사정을 알리고, 세탁기 사용을 못해서 불가피하게 바깥의 코인세탁소를 이용하게 되었다고 설명했습니다. 

'매우 responsive하다'라는 airbnb의 리뷰와는 달리 답신이 없더군요...

5시간이 더 지난 밤 10시 11분 (제가 침대에 누워 잠을 청하고 있는 때) 에야 답장 문자가 2통 거푸 와서 '미안하다' '혹시 any damage 있냐?'라고 묻더군요.

그래서 '그런것 같지는 않고, 다만 자꾸 janitor랑 아랫집 주민이 올라와서 문열고 확인하기 때문에 불편하다' 라고 답했습니다. [text 내용 업뎃합니다.]

[여기에 적힌 시각은 제가 거주하고 있는 EST를 기준으로 바뀌어서 나온 것입니다. 실제 연락을 주고 받은 곳은 PST zone이므로 실제 연락이 오고간 때는 여기서 -3시간 줄여서 이해하시면 됩니다.]

아무튼 저는 세탁기는 이후 더 사용하지 않았습니다. 주인도 어떠한 답변을 주지 않았습니다. 

(만약 제가 hotel에 머물렀다면 이런 불편사항은 상당한 시비거리가 되었을 것 같습니다만, Airbnb는 생소하여 그냥 참는 수밖에 없었습니다.) 

다만 미심쩍어서 4월 2일에 그곳을 떠나기 전, 세탁기를 비롯해 집안 이곳저곳을 여섯장의 사진으로 찍어두었습니다. (지금 생각하니 더 샅샅히 찍어둘 껄 하는 생각도 드네요.)

그리고 26일이 지난 오늘 갑자기 띡하고 이메일이 날라왔습니다. 3,000불을 request 한다는 제목과 함께요.

The washing machine leaked because the drain hose was not attached. This happens when someone does not empty the lint drain properly. I was informed by the building manager that you did not turn off the washing machine immediately. If the washing machine was turned off, the water would have stopped. Because you let it run, the water leaked all over the apartment and into 4 other condos below me. The flooring in my apartment has become warped because of all the water. I emailed AirBnB and they told me I had to open up a resolution to proceed.

꽤 황당(+ 당황)했습니다만, Deny 한다고 곧장 회신습니다. 아울러 (위에 밝혔던) 사정을 간략히 언급하고, 마지막 문장에 '내가 촬영해놓은 여러장의 사진은 너의 주장을 반박하고 있다'라고 적어놓았습니다.  

아니, 불편을 겪은 제게 도리어 클레임을 하는 것도 어처구니 없는데, Floor 에 대한 배상 요구액이 3백불도 아니라 3천불이라니...  

무슨 근거로 그런 액수인지 보니까, "I found the same / similar product online" 라고 쓰고선 액수는 3천불이라는군요. 나 참. 이거 막 질러보는 겁니까? 

제가 예전에 인도 시장통에서 겪었던 엉터리 호가 (대략 한 10배쯤 먼저 불러보기) 행위가 떠올랐습니다.

정말 마음 같아서는 sue (small claim) 라도 하고 싶습니다.

이럴 땐 어떻게 하는 게 좋을 지 의견 주시면 감사히 경청하고 대처하고 싶습니다. 

Airbnb Resolution center에 대한 평판을 찾아보니, 아래와 같이 좀 마음 불편한 내용이 대부분이더군요. (앞으로 Airbnb 사용에 대해 심사숙고해봐야 할 것 같습니다.)

 "Airbnb’s dispute resolution process is designed to benefit Airbnb first, hosts second, and guests a distant last."