SQ Equipment change/swap compensation case: 20K miles

싱가폴 항공도 가만있음 고객을 호구로 취급하는군요... 좋은 결과 있어서 다행이네요.

이런 글 쓰고 싶지 않습니다만 도대체 어떤 부분이 DOT에 문제를 제기할 부분인가요? 기종 변경으로 인해서 일등석에서 비지니스 밀려났거나 혹은 비지니스에서 이코노미로 밀려났다면 완전히 다른 경우입니다만, 이번 경우는 (좌석이 아무리 구리다고 하더라도 그래서 완전 화가 나는 상황이라고 하더라도) 약관에 따라 약속된 비지니스 좌석을 제공받은 상황인데, 이게 DOT에 complaint을 할 상황인지 저는 이해가 가지 않습니다. 거대 항공사에 비하면 승객은 그냥 약한 일개 소비자일 뿐이고 그래서 소비자가 항공사의 서비스에 대해서 항의할 수 있는 공식적인 채널이 존재한다는 것은 참으로 다행스런 일입니다만, 이번 건은 그냥 심하게 말하면 '협박' 아닌가요?

걸어주신 링크 글의 경우도 대부분은 cabin class가 바뀐 경우이구요. 나머지는 항공사의 goodwill에 의지하는 것인데, DOT 신고하겠다고 해서 마일리지를 받아내는 것이 과연 goodwill 인가 싶습니다. 

저도 이런 댓글 쓰고 싶지 않습니다만, “협박”은 좀 심하게 말씀하신 것 아닌가요? 

1) 항공여행은 차량여행과는 여러 면에서 다른 거라 비교가 어렵고 그래서 약관도 다르겠지만, 어찌 보면 장거리 운행으로 (1-2시간도 아니고 장장 10시간 이상) 2016년형 도요타차를 렌탈했는데, 렌탈 당일 카운터에 가니  80년대 도요타 차를 주면서 엔지니어링 이슈로 오늘 빌려줄 수 있는 것은 이것밖에 없는데, 연식이 어떻든 간데 굴러가는 차고, 계약한 대로 “도요타” 차를 줬으니 우리는 약관에 따라 꺼리는게 없으니 잔말말고 타고 가라… 라는 것과 무슨 차이가 있나요. 머 그래도 항공여행은  워낙 “특별하니” 셧업하고 타고 가야 하는 거겠죠. 

2) 제 보딩 티켓도 라운지에서 스캔이 되었고, 라운지에 오래 머물러서 거기 스태프도 가끔 탑승 시간 체크해주고 그랬는데, 그러면 그 notice 프린트하고 기체 바꿀 시간이 있었으면 파악 가능한 비즈 패신저에게 이저저러한 이유로 기체 타입/좌석 타입이 완전 바뀌었는데 그대로 타고 가겠으냐,  예약한 그 기체가 운용하는 다른 날짜로 바꾸겠느냐 이런 옵션을 줄 수도 있었는데 그런  성의도 전혀 없었고, 보딩 때 종이 한장 딸랑 주면서 자리 번호 바뀌었어요… 하는데, 역시 항공여행이란 것은 워낙 “특별하니” 셧업하고 타고 가야 하는 거겠죠. 

3) 72시간 안에 답장 주도록 노력하겠다며 (그래도 여기서 비즈 3-5일 더 늦는 건 이해도 할 수 있으나) 이렇게 실제 “삼일만에" 줄 수 있는 답장을 무슨 매번 15-20일 정도 지나서 주고 (참고로 다른 루트 비즈 클래스 좌석 타입 때문에 질문을 하나 보냈는데 그건 한 이틀만에 답신 옵디다…) ,   “미안하지만 무조건 니가 다 이해해…” 라고 하다가, 마지막 답장에 "as we await for an appropriate resolution regarding aircraft change on this occasion” 라고 하는 약삭빠른 항공사에게 goodwill  에 의존해야 하나 싶지만… 역시 항공여행이란 것은 워낙 “특별하니” 셧업하고  항공사 goodwill  에 의존해야 하는 거겠죠. 

4) DOT 에 신고하겠다고 해서 협박을 한 게 아니라, 서비스에 대해 항의할 수 있는 공식적인 채널이 있으니, 저런  goodwill  에 의존해야 할 수 밖에 항공여행이고, 항공사 서비스에 불만족스러우니 코멘트를 넣으려고 한 거구요. 항공사야 약관에 따라 저렇게 당당하다고 하고, 그렇다면 약관에 위반된게 없어서 DOT 에게 뭐 넣는다고 해서 딱히 기대하는 것도 없지만, 소비자로서는 아무것도 얻는거 없어도, 아까운 개인 시간 일부러 써서 넣는 겁니다.   

1. 메이저 렌트카 회사에서 렌트할 경우 2016년 도요타 렌탈카라고 예약할 시 차를 딱 지정해서 렌탈을 할 수 있나요? 한국의 경우 K5, SM3 이렇게 지정을 할 수 있고, 소나타의 경우 연식에 따라 YF, NF로 지정을 하는 경우도 있습니다만, 일반적으로 차 등급 (class)로 빌리게 되는거죠. Full-size로 빌리든, mid-size로 빌리든. 

2. "파악 가능한 비즈 패신저에게 이저저러한 이유로 기체 타입/좌석 타입이 완전 바뀌었는데 그대로 타고 가겠으냐, 예약한 그 기체가 운용하는 다른 날짜로 바꾸겠느냐 이런 옵션을 줄 수도 있었는데" 

> 출발 당일에 실제로 이렇게 하는 사례를 보신 적이 있으신지요? 아시아나 같은 경우가 기종 변경이 잦은 편인데, 출발 며칠 전에 이런 일이 있으면 미리 통지가 옵니다. 저도 두어번 받았던 기억이 있구요. 그런데 출발 당일, 몇 시간 전에 정말 말 그대로 last-minute에 기종이 바뀌었다고 라운지 직원이나 게이트 직원이 비지니스 승객들 하나하나 찾아 다니면서 다음 비행기 탈 것이냐고 물어보는 경우, 실제로 경험하셨거나 아니면 누가 이런 서비스를 받았다더라 들어보신 적은 있으신지요? 

평소에 항공사로부터 어떤 서비스를 받고 지내시는지 모르겠습니다만, 항공사에 대해서 지나치게 높은 기대치를 가지고 계신 것 아닌지 궁금합니다. 

3. 그래서 이게 DOT에 complaint을 할 경우인지요? 3일에 답변 줄 수 있는 것이 15일 걸리는 것이요.

4. "소비자로서는 아무것도 얻는거 없어도, 아까운 개인 시간 일부러 써서 넣는 겁니다."

> 소비자의 권익과 모두의 공익을 위한 것이었다면, 그럼 아예 처음부터 DOT에 complaint을 하셨으면 어떠셨을까요? Goodwill의 '물리적인' 표현을 항공사에 요구하신 다음에, 그 goodwill을 받지 못하게 되니까 항공사에 '그럼 오케이. DOT에 complaint 하겠다'고 통보 하신거 잖아요. 이게 어떻게 "소비자로서는 아무것도 얻는 거 없"는 상황인지, 저의 짧은 소견으로는 잘 이해가 가지 않습니다. DOT에서는 실제로 받는게 아무 것도 없으시겠지만, DOT에 통보하겠다는 이메일을 통해서 항공사에서는 '물리적인' goodwill을 받으셨으니까요. 

저도 댓글을 통해 제 이해를 설명했고, 마모님도 설명하셨으니, 전 다시 조목조목마다 설명을 달지는 않겠습니다. 사람에 따라 상황/문제 인식 정도나 방법이 다르구나 그냥 그렇게 생각하고 넘어갈렵니다. 그렇다고 제가 메일을 수십통 보내 닦달(?)한 것도 아니고 (물론 제 성격상 한달정도 답신이 없으면 다시 팔로우업을 했겠죠), 처음 메일부터 DOT 운운하며 마일을 요구한 것도 아닌데 “그냥 심하게 말하면 협박 아닌가요?” 라고 주말 아침부터 듣는 것도 당연히 사람으로서 솔직히 맘이 편치는 않습니다.  심하게 말씀하신 것으로 느껴집니다. 그리고 솔직히 비행 자체도 equipment swap 덕에 매우 unpleasant 했었습니다. 이번 포스팅이 어떤 이유로든 적절하지 않게 느껴지신다면 지우도록 하겠으니 (그렇다고 제가 갑자기 싹~ 지우는 것도 왠지 적절하지 않을 것 같으니) 알려주시면 그렇게 하도록 하겠습니다.  다들 좋은 주말 보내세요.