AA 홈페이지 예약 시 정말 이상한 경험

마모님들 안녕하세요?

제가 얼마 전에 AA 예약을 하면서 정말 이상한 경험을 했기에 글을 올려봅니다.

앞으로 AA 홈페이지에서 예약할 마모님들께는 경험 공유 차원에서, 그리고 마모 고수분들께는 제 미스테리한 경험의 진짜 원인이 뭔지 알려주실 수 있을까 해서요.

4인 가족이 내년에 칸쿤에 휴가를 가기로 하고 항공권을 열심히 알아보다가 똑같은 여정의 티켓을 2장은 메릴린치 트래블을 통해, 그리고 나머지 2장은 AA 홈페이지에서 구입하기로 합니다.

메릴린치에서 딱 2장이 available해서 그것 먼저 결제하고 예약번호를 받습니다.

그리고 AA 홈페이지에서 들어가서 예약하려고 하니, 같은 여정의 티켓이 메릴린치 페이지보다는 $50달러 정도씩 비싼데, 그래도 예약을 합니다.

결제는 AA gift card를 여러 장 넣고 나머지는 신용카드로 결제를 합니다. 좌석도 메릴맅치에서 예약한 티켓 옆자리들로 다 지정합니다.

마지막 단계의 페이지에서 record locator 안내와 함께 gift card를 검증해야 해서 시간이 좀 걸리고 최종 예약 확인은 이메일로 올거라는 안내가 적혀있습니다.

gift card를 처음 사용해 본지라 원래 그런 거려니 하고 넘깁니다.

컨펌 이메일을 기다렸지만 하루가 지나고 이틀이 지나도 오지 않습니다. 신용카드 페이지에는 결제한 날부터 며칠 째 계속 pending 상태입니다.

삼일이 지나서 이상하다 싶어서 AA 홈페이지에서 record locator로 검색을 해보니 취소되었다고 나옵니다. 사유는 없고 그냥 cancelled. 

혹시 gift card에 문제가 있었나 싶어서 AA에 전화를 겁니다.

상담원에게 물어보니 gift card는 문제가 없었는데 제 카드회사에서 결제를 거부했다고 합니다. 엥? 이런 경우는 금시초문입니다. "정확하게 기억은 안나지만 예약 마지막 단계에 신용카드 결제가 완료된 것으로 기억하는데? 신용카드 싸이트에서 내가 확인한 바로는 계속  pending 상태이던데? 마지막 단계까지 진행되어 좌석 지정도 했는데? 카드 결제가 안되었으면 왜 record locator와 함께 단지 gift card verification에 시간이 걸린다고만 안내가 되었는데?" 그랬더니 상담원은 계속 네 카드회사 문제라고 합니다. 카드회사에 연락하라고 합니다. 그래서, 제가 "그럼 카드결제에 문제가 있어서 최종 예약이 안되었다고 전화를 주던가 이메일을 보내던가 해야하는 거 아니냐? 그래야 내가 다른 카드를 쓰던지 하지 않겠냐? 나는 안내대로 gift card만 클리어되면 예약 이메일을 받을 줄 알고 기다리고 있었다." 그랬더니, 그 상담원이 "원래는 안내가 자동으로 가게 되어 있다. 이게 네 카드회사가 문제다. 카드회사에 컴플레인해라" 그러더군요. 제가 황당해서 "카드회사는 결제를 하냐 마냐를 결정하지 AA 싸이트에서 나한테 연락을 하는게 정말 카드 회사 책임이 맞느냐?" 그랬더니, 갑자기 아무런 멘트로 없이 음악 소리가 들려옵니다.ㅎㅎ 이게 무슨 시츄에이션인가 싶어 잠깐 기다리고 있는데 다른 상담원이 연결되더군요.

그 두번째 상담원한테 "지금 어떤 상황이냐? 이전 상담원이 트랜스퍼한거냐?" 물었더니 그 상담원이 무슨 얘기냐고 하네요. 전혀 히스토리를 모르고 그냥 연결된 겁니다.

그래서 제가 자초지종을 설명을 하니 그 상담원이 "정말이냐? 난 전혀 모르는 일이다." 그러더라구요. 그래서, 그럼 알겠다고 내가 처음부터 다시 얘기하겠다고 합니다.

그래서 처음부터 다 설명을 하고 record locator를 불러줬더니 그 상담원이 회사 내 다른 파트 통해서 어찌된 건지 알아보고 확인해 주겠다고 합니다. 그리고 나서, 제게 얘기해주는데... 신용카드 결제도 잘 되었고 gift card도 이상이 없었는데 제가 30분 쯤 뒤에 직접 취소를 했다고 합니다. 정말 황당해서 말이 안나오더라구요.

제가 무슨 단기기억상실증도 아니고 회사에서 잠시 쉴 때 회사 컴퓨터로 접속해서 예약하고 창을 닫았고, 제 휴대폰 AA 어플로 계속 왜 trip이 안뜨지 하고 있었는데요. 메릴린치에서 2장을 이미 구입했기 때문에 같은 여정을 티켓을 꼭 구입해야 하는 상황에 제가 그걸 취소할 리는 없거든요. 항공권이 마무리되었다고 생각하고 호텔을 예약하려던 저였는데요. 사실 제가 기억력이 남다르다는 얘기를 듣는 사람인데 잠깐 정신이 나가서 취소하고 그걸 기억을 못할 가능성이 과연 얼마나 될지... 정말 기가 막히더라구요. 그래서, 제가 혹시 누가 어떻게 취소했는지 알 수 있냐고 하니, 어딘지는 몰라도 제 계정으로 로그인해서 취소했다고 합니다. 보아하니 시스템 관리팀에 알아본 것같고, 제 느낌에는 첫번째 상담원과 달리 이 상담원은 왠지 거짓말할 것같지는 않더라구요. 그래서, 시스템 상에서 누군가(대낮에 몽유병 걸린 저인지도ㅋㅋ)가 취소한 것은 맞다는 생각이 들어서 이 상담원에게 정말 이상한 일이기는 하지만 일단 알겠다고 합니다. 그리고 나서, 제가 첫번째 상담원은 왜 저한테 신용카드에서 거부를 한 것이니 신용카드 회사에 물어보라고 했느냐 물어보니, 그 상담원이 정말 이상하다 완전 틀린 정보를 너한테 준거다 그러더군요. 그러면서 저한테 자기가 그 첫번째 상담워 리포트할까 먼저 물어보길래 그래주면 고맙겠다 하고 전화를 끊습니다.

어찌되었건 저는 같은 여정의 티켓 2장을 빨리 구해야 해서 다시 AA 홈페이지에서 구매을 진행합니다. 같은 여정의 티켓은 3일 만에 티켓당 가격이 백몇십불 이상 올랐고 딱 2장만 남았다고 하네요. 어쩔 수 없이 저는 그 2장을 예매합니다. 그런데 이상한 것은 이번에도 AA gift card와 같은 신용카드를 사용했는데, 아무런 문제 없이 예약이 완료되고 이메일도 바로 받았으며 My trip 메뉴에서도 보이네요.

제 인생 통틀어서 가장 이상한 예약 경험입니다.

도대체 누가 취소를 했을까요?

보통 취소를 하면 취소이메일이 오지 않나요? gift card 확인 후 컨펌이메일이 올거라고 최종 예약단계에서 안내가 되었을 뿐, 그 첫번째 예약 건에 대해서 그 어떤 이메일을 받지를 않았거든요.

마모 고수님들 중에 혹시 어찌된 영문인지 짐작되는 분이 계신지요?