아마존 Customer service 왜 이모양이 됐죠?

어떻게든 리턴을 하셨다면 전화로 구워삶아서 받을수 있었을텐데 이건 힘들어 보이네요

그건 아무것도 아니에요

전 작년 9월에 전기 드릴을 하나 구입했습니다.

딜리버리 예정 날짜가 이틀이나 지나도 오지 않아 CS 에 연락하니 

그럼 replacement 보내준다고 해서 다음날 받고 그 다음날 처음 오더한것도 와서

처음 온것을 리턴했습니다. 그리고 몇일후에 repalcement 으로 온것도 작동을 하지 않아 리턴했습니다

물론 아마존에서 제공한 리턴 레이블로 둘다 리턴 했습니다

그리고 얼마후 크래딧도 들어와서 리턴 영수증은 버렸습니다.

그렇게 4개월이 넘게 흐른 1월달에 처음 리턴한거  못받았다고 제 카드에 다시 차지 하겠다고 하더군요

그래서 CS에 chat으로 나 분명히 리턴했도 트래킹도 리턴 된거 확인했고 리들이 물건 받고 리펀 했는데

왜 4개월이 넘은 지금 와서 헛소리냐 했더니 자기네는 받은적 없으니 UPS에 물어 보라고 하더군요

그래서 난 4개월이 넘어 tracking number 없으니 달라 했더니 자기네오 3개월이 넘어 었다고 배째라 하더군요

몇번을 다른 사람과 chat하고 이메알도 보냈지다 다 같은 소리해서 결국 카드 사에 dispute 하고 말았습니다.

최근에 10개중 1개는 파손되거나 다른 물건이 오거나 아님 예정일보다 2-3일 늦게 오는 경우가 아주 허다해졌네요

처음에 돈 내고 물건 2개 받고 그 중 하나 리턴해서 리펀드 받아 결국 공짜로 물건을 받은 걸로 이해했는데,

제가 뭘 잘못 이해했나요? 리턴 분실로 억울하게 돈을 더 내셨던 건가요?

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Edit: 댓글이 업데이트 됐네요. 디스퓻 끝까지 잘 마무리 되길 바랍니다!

아마존이 잡을 토끼는 이미 다 잡았다고 생각하나봅니다. 저도 이런 비슷한 경험 여러 번 있었어요. 예전에는 샐러 후려잡더니 이젠 고객한테도 똑같이 하는 것 같아요.

아마존이 예전엔 배송도 짱짱했는데, 이젠 그냥 다른 온라인 스토어랑 비교를 해도 뭐가 좋은지 모르겠습니다.  요즘은 월마트 딜리버리를 더 많이 사용하는 것 같기도 하고.  예전보다는 분명 못한 느낌입니다.

저도 느껴서 프라임 캔슬했어요.. 아마존에서 왠만하면 안삽니다 (창고관리 이런것도 좀 허술한거 같아요. 먹는건 절대로 아마존에서 안사요)

저도 최근 몇년새 아마존 CS와 통화하면서 비슷한 느낌을 받은적이 있는데 불편을 겪은 분들이 적지 않군요. 예전엔 아마존이 독보적으로 앞서갔다면 이젠 조금씩 평준화되는 느낌이 드는게 저만 해도 아마존도 이용하지만 월마트를 적잖이 활용하고 있거든요. 

저도 프라임 끊은지 좀 되었고, 점점 아마존 대신 다른데서 많이 사게 되는거 같습니다.

이젠 아마존은 가격이 저렴한것도 아니고 서비스가 좋은것도 아니고 배송이 빠르거나 좋은것도 아닌거 같아요.

채팅중 일방적으로 끊고 나가는게 허다하더군요;;

일단, 이런 일들이 허다해서 (짜증나지만 어쩔 수 없이) 리턴 윈도우는 여유를 가지고 처리하는 게 좋습니다.

저도 한 번 당해보고 나서 UPS 픽업으로는 절대 고가 제품 리턴 안 합니다. 드라이버가 와서 패키지를 픽업했는데 트래킹 업데이트가 안 되더라고요. 한 달이 지나도 업데이트도 없고 리펀드도 안 들어와서 아마존에 수차례 연락해서 결국 courtesy 리펀드를 받았습니다. 거의 3달이 지나서야 이 패키지가 집으로 돌아왔습니다. 보니까 픽업한 뒤로 박스에 새 레이블을 붙이지 않았더라고요. 그래서 패키지가 오도가도 못 하고 있다가 기존에 붙어있던 훼손된 레이블 따라 저한테 다시 온 것 같습니다.

전혀 의도치 않게, 아마존 입장에서 볼 땐 저는 리턴도 안 하고 리펀드 요청한 진상 고객이 되었습니다. 어카운트에 이런 기록들 다 남을텐데 찝찝해요.

저도 제가 한 주문이 집 앞에서 움직이지를 않아서 못 받은적이 있습니다. 트래킹 상으론 제가 사는 타운 까지 왔는데 그 후로는 업데이트가 안되더군요. 코 앞에서 왜 못 받는지 너무 화났습니다. 그 후로는 아마존은 그냥 레스토랑 기프트카드 사는데만 씁니다

혹시 통화를 안 해보셨으면 챗 말고 통화해보세요.

에전에 챗으로는 수퍼바이저까지 완전 말도 안되는 얘기를 하던 것을

통화 한 번으로 다 해결했습니다.

저도 리턴를 하려고 하는데 ups pickup 밖에 없네요. 직접 드랍라는 선택권이 없는데 달리 방법이 없을까요?

저는 홀푸드 드랍오프를 주로하는 편입니다. 포장하지 않아도되고 장보러 갈 때 가면 되니 편하더군요.

저도 요즘 느끼는것이 아마존보다 오히려 월마트 cs가 더 일 처리 빠르고 잘 하는 것 같습니다.

저도 몇달 전에 ups store drop-off로 리턴하고 리펀드 잘 받은게 리버스된 경험이 있어요. 넉달 전에 리턴한 아이템을 못 받았으니 리버스 하겠다는 이메일과 함께요. 다행히 아직 ups store receipt을 버리지 않고 있었어서 그걸 들고 여러단계 챗을 거쳐서 해결한 경험이 있습니다. 리턴한 영수증은 최소 반년은 버리지 말고 갖고 계세요.

당일 배송 잘 되었을 때는 정말 편리했었는데 코로나 때부터 배달시간 지연되면서 프라임 끊었어요. 출장중인 호텔로 배달시킬 때도 많았는데 호텔 (하얏 리젠시) 문앞에 패키지 두고 가면서 사진 찍어서 배달인증이라고 올린 사건 이후로는 아마존 아예 안씁니다. 당연히 환불은 받았지만요. 물건들도 점점 더 중국 알리익스프레스에서 파는 것들과 똑같으면서도 몇배씩 비싸게 팔아요. 물론 알리익스프레스에서도 절대 안삽니다만.

오히려 리턴은 훨 편해졌던데요?

홀푸드도 있고, staples에 그냥 박스에 넣지 않고 제품만 가져가면 됩니다.

예전에는 직접 ups에 박스 포장해서 리턴했는데, 이제는 그냥 제품만 가져갑니다.

최근 몇 년간 FRAUDULENT 한 아마존의 리턴 금액과 물품이 늘어나면서 아마존 역시 리턴 정책을 많이 변화시키고 있다고 알고 있습니다. 추산에 의하면 liquidating 금액만 약 644B, 현재 테슬라 시총과 비슷하고 아마존 시총의 절반이 넘는 금액, 리턴 금액은 약 100B로 추산되고 있습니다. 

https://www.youtube.com/watch?v=rAcEcb2osi4&t=5s

그렇기에 언젠가는 리턴정책에 손을 댈것으로 예상하고 있었는데 새로운 CEO 밑에서 더 많은 변화가 있는 것으로 보여집니다. 결론은, 채팅내역 세이브 및 픽업 관리 잘 하셔서 liability책임을 아마존에 있다는 것을 증명하는 수 밖에 없을듯 합니다. 

저도 최근에 조금 빡빡해졌단 느낌은 받는데 그렇다고 아마존 프라임을 해지하면 무배 샤핑을 할 곳이 몇 안되더라고요. ㅠㅠ

아마존이 망할 기미가 보이는 것 같습니다.

아웃소싱, 상담 직원들의 처리 능력 부족, 이리저리 forwarding, 전혀 미안해하지 않는 풍조.

보통은 챗을 통해서 해결이 되니까 여기서 시작하는데, 동시에 여러명을 처리하는지 응답이 지극히 느리고요.
본인이 처리 못하면 아무말 없이 사라지고, 다른 직원 들어오면 처음부터 다시 설명해야 하고, 처리 못하면 이리 저리 forwording이네요.
전화로 연결이 되면 조금 나은 것 같긴 한데, 여기도 이리 저리 전화 돌리기는 마찬가지입니다.
어떻게 미국 직원까지 연결이 되면 조금 나은 것 같고요.

약속을 해도 제 시간에 해결되는 꼴은 좀 보기 힘들고요.
조금만 복잡한 건이면 몇 번 전화가 되어야 해결이 되네요.

그리고, 태도가 지극히 마음에 안듭니다.
시스템에 문제가 있어서 몇 번 연락을 했으면 이러 이러한 일이 있었는데 이렇게 처리가 되었고, 미안하다.
이렇게 이야기하는 것이 그렇게 힘이 드나요?

몇 번 전화해서 그나마 진행이 좀 된 것 같은데, 리펀 다 되었어. 더 질문없냐?
이런 태도네요.

그래서, 좀 더 공손하게 이야기해주면 너한테도 도움이 될 것 같은데 라고 좀 설명을 해줬습니다.
문제를 당신이 일으킨 것은 아니지만 시간 낭비한 고객을 위해서 이러이러한 일이 있었고, 처리는 다 되었는데, 간단한 사과조차도 못하냐고요.

그랬더니 일단은 제가 설명한대로 이야기를 듣고 종결하기는 했습니다.

대부분 전화 상담원은 인도에서 근무하는 듯 하고요(배경에 각종 소음들이 다 들려옵니다.)
말단 직원들은 뭘 몰라서 문제고, 한 단계 올라가면 약간 거만함이 느껴지네요.

여기서 해결이 안되서 미국 상담원으로 넘어오면 여긴 적어도 이런 거만함은 안 느껴지는 것 같습니다.

점점 아마존에서 물건사기가 싫어지네요.
이젠 가격이 더 이상 싼 것도 아닌 것 같고요.
리뷰도 좋은 리뷰 받고자 작업(?)이 대규모로 있어서 완전히 믿지도 못하겠고요.

예전 소니 생각나네요(지금은 모릅니다)

2015년에 물건에 문제가 있어 연락했더니 전화받는곳은 인도였고. 영어는 통하지만 뭔가 안통하는 꽉 막힌 느낌이었는데 replacement보내줄게 그러면서 하위(저렴한) 제품을 보냈어요. 

다시 전화했더니 제대로 보냈는데 어쩌라고 식으로 나왔어요. 윗사람 바꾸라해도 마찬가지. 정말 스트레스 많이 받았네요.

그때는 이런거 처리 방식을 몰라서 일본 ceo이멜 찾아서 한번은 공손하게 했지만 무시, 두번째는 법대로 할거라고 했더니 연락이 왔어요. 

직함은 잊어버렸는데 무려 북미 총괄 담당자랑 통화하는 영광? 을 받았습니다.

미안하다고 원하는 제품 하나 더 받고, 물건도 교체받고 끝냈는데, 인도 커스터머 서비스 생각만해도 짜증이 납니다.

당장은 절감인데, 나중은 어떻게 될지 모르겠어요.
Ally bank 같은 경우 이전 인도로 아웃소싱해서 그 뒤로 잘 안쓰고 있는데요.
지금은 좀 바뀌었나 모르겠습니다.

Discover bank는 일처리 잘못해도 말이라도 공손하면 기분은 덜 상하거든요.

이럴 때는 한국 상담원이 상당히 그립죠.

공감합니다.. 이런 대기업의 횡포의 저희 같은 한낱 시민이 뭐 어떡하겠습니까ㅠ 저는 프라임 끊고 워마트로 가능하면 갈아타려구요..

최근 받은 물건들이 부러지거나 고장나서 오는 경우가 넘 많아요 ㅠ 리턴하기 힘들고 귀찮은데..

그동안 너무 좋았어서 사기행각이 많아지니 어쩔수 없이 중간점을 찾아가는것 같네요.

저는 아마존 셀러인데 손님들 갑질 하는거 정말 매일같이 받아주는게 너무 힘들어요.

1% 밖에 안되지만 하루에도 몇명이 있으면 피로도가 쌓여서 나중엔 정말 지칩니다.

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'갑질' 이 사기행각도 포함되는데

일단 가장 많지만 약한건.. 리턴할때 거짓으로 defective 라고 해서 프리리턴 받는게 있구요.

요즘들어 리턴할때 다른 제품 들어오는게 증가하고 있어요. 완전 다른제품이나 다른데서 산 짭을 보내요.

아니면 제품(샴푸) 탈탈 털어서 빈 통 보내는것.

트래킹 딜리버리 떴는데 못 받았다는 사람들. 정말 그럴수도 있지만 아닌사람도 있을거고요. (이런 케이스도 굉장히 많아요)

갑질중에는 

"제품이 배송중에 조금 샜는데 물건 다 버렸다. 사진없다. 돈 돌려달라". "안그러면 아마존에 신고하겠다." 

마지막 문장을 거의 협박식으로 다 써요. 아마존이 손님위주라고 생각해서 그러는데 사실 꽤 전에부터 셀러들이 바이어 리포트 할 수 있는 범위가 넒어졌어요. 점점 셀러들 편도 들어줘야되요. 그동안 너무 숨막혔어요.

"너네물건 짭이야. 아마존에 신고할거야" 는 오히려 점점 줄어드는 추세네요.

에효 몇년 전만해도 이렇게 까지는 아니었는데... 정말 좋았던 아마존의 서비스가 최근들어서 정말 최악으로 향해가는거 같아서... 아쉽기만 합니다. 

저는 무엇보다 근래에 남이 쓰다가 리턴한 물건을 새물건인양 보내주는게 제일 못 견디겠습니다

고양이 알레르기님 글을 읽고나니 저도 인스타카트에서 최근에 당한 비슷한 일이 생각나네요.

인스타카트로 그로서리 픽업을 1주일에 한번씩 1년반 넘게 이용했습니다. 아무래도 사람이 직접하니 주문한 물건중에 썩거나, 상태가 안좋거나 혹은 주문한 물건이 없던 적이 있었고 그 때마다 리포트해서 리펀드를 받았구요. 대신 남용한 적은 없어요. 몇주 전에 픽업한 후 집에와서 $15 남짓한 물건이 없는 걸 발견하고 리포트를 했더니 증거사진을 제출 하라는 것입니다. 증거를 제출하고싶으나 물건이 없는데 어떻게 제출하냐고 하니 자기네들은 도와줄 수 없다며 이메일로 항의해보라더군요. 이메일을 보냈더니 증거가 없기도하고 제가 리펀을 요구한 횟수가 많아서 해줄 수가 없다네요. 1년 반동안 일주일에 한번씩 이용하면서 리펀해달라고 요구한 적은 많아봤자 5번 남짓이였는데, 인스타카트는 오더비율에 비한 리펀횟수를 계산하지 못하는지 제가 일부러 한냥, 고객을 마치 도둑취급하듯 대하며 항의도 못하게 어필한 케이스를 일방적으로 닫아버리더군요. 저도 너무 황당해서 일개 한사람일지라도 인스타카트 계정삭제하고 다른 것으로 갈아탔습니다. 체이스가 프리멤버쉽을 주더라도 다시는 이용하고 싶지 않더라구요. 최전선인 커스터머 서비스가 이렇게 중요함을 다시 인식합니다

네, 맞아요. 어떤 비지니스나 오너가 아닌 처음 커스토머를 상대하는 직원들이 그 회사의 얼굴인데 말이죠. 근데 그런 커스토머 서비스가 엉망이라는게 회사가 얼마나 내부적으로 엉망인지 보여주는게 아닐까 싶네요. 

cs agent 들이 on shore 이냐 off shore 이냐에 따라 quality 가 판이하게 나뉘는것 같아요.

저희 회사도 help desk, 각 부서마다 허드렛일, 반복적인 일을 인도 3rd party 회사 staff 을 진짜 많이 쓰는데요.

그 사람들 때문에 full time employee 가 맨닐 기다리는 일이 허다하고요. 일처리도 못하고 업무 이해를 못해서 위에 나오는 아마존 cs 처럼 중간에 전화 끊어 버려요.

각 팀내에서 교육도 제대로 안된 상태로 다른 팀과 일하게 해서 그 사람들 때문에 일이 진도가 안나가는 일이 허다헤요.

불만이 엄청 많은데 인건비가 1/10 수준이라 하더군요.

회사마다 경비 절감으로 off shore 인원이 증가하면서 업무질이 확 떨어지는 것 같아요. 이런 문제만 나아져도 제 삶의 질이 50프로는 좋아질것 같아요.