문제가 해결이 안될땐 회사 CEO에게 직통 이멜 보내세요. (사례 3)

미국에서 Customer Service와 대응하다 보면 대다수의 일들이 해결되지만

정말 답답하게 일이 안 풀릴 경우들이 있습니다.

 

직원이 교육을 제대로 못 받았을 경우

회사 내부 규정이 이상하고 고리타분하고 꽉 막혀서 직원이 못 도와주는 경우

아니면 조금 융통성 있게 도와주면 회사나 고객 둘 다에게 윈윈인데 그런 권한이 없는 경우 등등

여러 가지 이유 때문에 이도저도 못하는 경우가 생깁니다.

 

그럴 경우 아시는 분들은 아시겠지만 그 회사 CEO나 관련 부서 Executive 에게 이멜을 보내는게

일처리가 쉽게 끝납니다.

 

당연히 악용하면 안되고 작은 문제 때문에 기존의 경로를 통해서 해결 해보지도 않고 바로 이멜 보내면

안되지만 정말 아무것도 해결 방법이 있을 경우 이 방법을 통하면 길이 뚫릴 가능성이 있습니다.

 

제가 요 몇년간 이렇게 해결해야 할 일이 3건이 있었는데 참고하시라고 올립니다.

 

 

1) 티모빌

 

몇 년전 제가 Prepaid 티모빌을 쓰고 있었는데 거기에 크레딧이 $100정도 있었습니다.

티모빌 Postpaid 에 좋은 딜이 있어서 옮기려고 했더니 옮기는 순간 저 크레딧 $100은 그냥 날라간다고 합니다.

내가 다른 회사로 움직이는 것도 아니고 같은 회사에 돈을 훨씬 더 많이 내는 프로그램으로 옮기는데

그냥 $100 크레딧 옮겨 줄수 없냐고 하니 이것은 자기들 권한 밖이라서 해줄수가 없다고 합니다.

 

회사 규정이니 어쩔수 없는 거죠.

 

그런데 티모빌 같은 경우 CEO인 John Legere 산하 Executive Team이 활발하게 Web에서 활동을 합니다.

그래서 까다로운 문제가 생길경우 John Legere 트위터, 이멜로 연락을 하라고 장려를 하고 있습니다.

레딧 티모빌에서도 거기 직원들이 자주 추천합니다.

당연히 Tmobile Task Force나 Tmobile Dedicated Team이 해결 못하는 문제들을 가지고 연락을 해야겠지요.

 

그래서 굳이 이렇게까지 해결할 필요 없이 그냥 Prepaid써도 되는데

간단히 제 상황을 설명하는 이멜을 이멜로 보냈습니다.

바로 Executive Team에게 답장이 왔습니다. 옮기고 자신에게 연락 주면 크레딧 그대로 넘겨주겠다고 합니다.

깔끔하게 일이 해결되었습니다.

 

티모빌 같은 경우 기존보다 3배 더 내는 고객을 Postpaid고객으로 묶어둘수 있었고 (제가 가족 라인들을 다 끌어왔거든요)

전 $100 크레딧을 잃지 않고 더 나은 서비스를 받을 수 있습니다.

 

 

 

2) Adidas

 

Adidas에서 $100 기카를 써서 $300 어치 물건을 샀습니다.

그리고 $120 어치 리턴을 했습니다.

 

보통 이러면 먼저 손님의 $200까지는 크레딧카드로 환불을 해주고 그 후에 남은 액수를 기카로 환불을 해주거든요.

그런데 황당하게도 $100 기카를 먼저 돌려주고 그리고 $20을 크레딧 카드로 넣어주더군요.

이런 환불 시스템을 한 번도 보지 못했기에 연락을 했더니 이게 자기네 시스템이라고 그냥 해줄수 있는게 없다고 합니다.

Supervisor도 똑같이 말합니다. 그리고 더 이상 자신들이 도와줄 수 있는 방법이 없다고 합니다.

 

그러면서 말하는게 $300어치 물건을 다 리턴하거나 $100기카만 써서 $100내로 물건을 사라고 하더군요.

 

이건 서로에게 lose/lose인 잘못된 정책이죠.

 

그냥 이렇게 넘어가고 나중에 $100 기카를 쓰면 되지만

전 아디다스에서 물건을 자주 사기 때문에 또 이런 경우를 당하지 않길 위해서 정책 변경을 건의할 겸 이멜을 보내기로 결심했습니다.

 

그래서 인터넷에서 열심히 뒤져서 Adidas North America Ceo의 이멜을 찾았습니다.

보통 이런 이멜 찾는 것은 약간의 노가다를 하셔야 합니다. 쉽게 여기 우리 CEO 이멜이라고 떡하니 주지 않습니다.

그렇기에 먼저 아디다스 회사 내에서 어떤 규칙으로 이멜을 만드는지 인터넷에 공개된 이멜들을 찾아서

그 규칙을 찾아내야 합니다.

예를 들어서 Passion Hong이면, P.Hong, Passion.Hong, PHong 등 그 회사 특유의 규칙이 있습니다.

 

그래서 그 규칙을 찾아내고 그 주소로 이멜을 보냈습니다.

 

아디다스 CEO는 Workaholic인가 봅니다.

오밤중에 본인이 직접 이멜 답장을 줬습니다.

Constructive Advice 고맙다 담당부서에게 이 건의안을 보내서 시정하고

그 부서가 너에게 연락 갈거다 라고 짤막하게 답장이 왔습니다.

 

그리고 그 다음날 바로 아디다스에서 다 해결 되었다고 이멜 받았습니다.

 

 

3. Hotels.com

 

호텔닷컴 기카를 합치려면 전화를 해야 합니다. 전화해서 합쳤는데

상담원이 황당하게 제 기카를 다른 사람의 기카와 합쳐버렸습니다. 직원이 큰실수를 했습니다.

난리가 났죠.

대략 $700 어치 기카여야 하는데 $1500어치가 되어버렸습니다.

 

그래서 거기서 모든 기카를 원상태로 복귀했습니다.

 

일이 해결된 줄 알았습니다. 그래서 다시 전화해서 합치고 호텔을 예약하려는데 Fraud Flag가 올라가서

기카 밸런스가 동결이 됩니다. 위에 직원의 실수 때문에 Hotels.com Algorithm에서 수상하게 생각한 것 같습니다.

 

전 당장 호텔을 예약을 해야 하는데 전화 상담원들은 Outsourcing firm이라서 아무 권한이 없고

몇 가지 서류와 정보를 이멜로 담당부서에게 보내면 24-48시간내에 풀린다고 합니다.

울며 겨자먹기로 서류를 보냈습니다.

 

장장 6일동안 아무런 일의 진척이 없습니다. 이멜로밖에 연락이 안되서 이멜로 물어보면

얘내들도 기카는 다른 회사에 맡겨서 처리하기 때문에 자기네들도 아무것도 모른다고 합니다.

"미안하다. 알아보겠다" 라는 말만 반복합니다.

 

답답해집니다.

 

차라리 서류가 더 필요하면 요구를 하던가 아니면 ETA라도 주던가 하는 것도 없이 그냥 무작정 모른다 기다려라만 하니

맘이 급해집니다. 아무래도 뭔가 거기서 심하게 꼬인것 같은데 이거 무작정 기다리기만 하기엔 시간이 촉박합니다.

 

아무래도 안되겠어서 호텔닷컴 CEO에게 이멜을 보내려고 했는데 호텔닷컴 CEO이멜은 못 찾고

그 대신 모회사인 Expedia Group 에서 호텔닷컴 같은 브랜드들을 담당하는 President이멜을 찾아냈습니다.

 

바로 이멜을 보냈습니다. 그 다음날 아침에 바로 호텔닷컴 Tier 3 Corporate Customer Service Desk에서 연락이 옵니다.

President에게 보낸 이멜 받았다. 미안하다 우리가 이 기카를 처리하는 회사에 직접 바로 연락해 보고 연락 주겠다.

 

몇 시간 후 또 이멜이 옵니다.

 

시스템상 무슨 오류가 심각하게 생겨서 기존의 기카는 취소시켜주고 오늘 내로 새로운 기카를

발행해주겠다. 그리고 사과의 표시로 기카를 반올림해주겠다. 라고요.

 

 

 

이렇게 뭔가 일이 정말 꼬여버리거나 막혀버릴 경우 CEO나 관련 담당 Executive 이멜을 찾아서

정중하게 설명을 해주면 일이 해결될 가능성이 있습니다. 제가 알기로 이런 중역들 밑에 이런 이멜들을

읽어서 대응 하는 직원이 따로 있는 것으로 압니다.

당연히 일반직원이 해결할 수 있는 소소한 건 가지고 바로 연락하면 무시당할 수도 있습니다.

그리고 또 고객이 잘못한 건 가지고 떼를 부리려고 이멜을 보내면 무시당할 테고요.

마지막으로 당연히 이렇게 이멜 보낸다고 해결이 무조건 되는 것은 아닐겁니다.

하지만 Good faith로 일을 풀려고 했는데 정말 난감하게 일이 안 풀릴 경우에는

한 번 이멜을 써보는 것도 도움이 될 수 있으니 참고하세요.